Loading...Bei Einkäufen, die über PayPal abgewickelt werden, profitieren Kunden vom Käuferschutz des Zahlungsdienstleisters. Was Käuferschutz genau bedeutet und was vom PayPal-Käuferschutz abgedeckt wird, erklären wir Ihnen in diesem Artikel. Außerdem erfahren Sie, wie Sie den Käuferschutz in Anspruch nehmen und was Sie tun können, wenn Ihr Anliegen abgelehnt wird..
Inhaltsverzeichnis des Artikels
Das ist der PayPal-Käuferschutz
Im Normalfall muss bei Unstimmigkeiten beim Onlineeinkauf mit dem Verkäufer Kontakt aufgenommen werden. Kunden sind in vielen Fällen auf dessen Kulanz angewiesen. Oftmals dauert es auch bei berechtigten Beanstandungen lange, bis ein Mangel anerkannt und der Kaufbetrag zurückerstattet wird.
Bei Einkäufen, die über PayPal bezahlt werden, profitieren Kunden vom PayPal-Käuferschutz und können – sollte es Probleme bei der Bestellung oder der Abwicklung geben – PayPal als Vermittler einschalten. Das große Unternehmen hat mehr Einfluss beim Verkäufer und unterstützt Kunden dabei, ihre Rechte durchzusetzen.
- Gekaufter Artikel wird nicht versendet (”Item Not Received”/INR)
- Gekaufter Artikel weicht erheblich von der Artikelbeschreibung ab (”Significantly Not As Described”/SNAD)
Pakete, die beim Versand verlorengehen, sind nicht vom PayPal-Käuferschutz abgesichert, hier ist der Versanddienstleister verantwortlich.
Wird dem Antrag auf Käuferschutz stattgegeben, erstattet PayPal den bezahlten Betrag inklusive Versandkosten auf das PayPal-Konto des Käufers zurück. Bei Käufen über die Kreditkarte wird das Geld direkt auf die Karte zurückgebucht. Dabei wird immer in der Währung ausgezahlt, in welcher auch der Kauf stattgefunden hat.
Nutzung: Wie kann man den Käuferschutz aktivieren?
Um den Käuferschutz bei PayPal in Anspruch nehmen zu können, müssen nur wenige Voraussetzungen gegeben sein.
- Kauf wurde mit PayPal über ein PayPal-Konto getätigt ODER
- Kauf wurde mit PayPal, Kauf auf Rechnung, Kreditkarte oder Lastschrift auf der deutschen eBay-Website (eBay Garantie) getätigt ODER
- Kauf wurde über ”Ratenzahlung Powered by PayPal” getätigt
Grundsätzlich muss der Käuferschutz nicht separat aktiviert werden, sondern gilt ab dem Kauf automatisch. Dabei gibt es allerdings einige Ausnahmen, die nicht geschützt werden.
- Erwerb von Grund- und Wohneigentum
- Erwerb von Unternehmen & Unternehmensanteilen, Finanzprodukten oder Kapitalanlagen
- Erwerb von Fahrzeugen (ausgenommen Fahrräder oder andere tragbare Leichtfahrzeuge)
- Erwerb von Maschinen, die in der verarbeitenden Industrie genutzt werden
- Unterstützung durch Crowd-Funding-Projekte, Spenden oder Zahlung an Freunde
- Erwerb von individuell für den Käufer angefertigten Artikeln (hier ist meist auch ein Widerruf ausgeschlossen)
- Erwerb von Gutscheinkarten, Prepaidkarten und anderen Zahlungsmitteln ähnliche Käufe
- Wetten und Glücksspiele
- Alle Käufe im Zusammenhang mit Gold
- PayPal Mass Payments Transaktionen
- Zahlungen an Verwaltungsbehörden
- Waren, die selbst abgeholt wurden, dann aber als ”nicht angekommen” deklariert wurden
- Erwerb sämtlicher Waren & Dienstleistungen, die PayPal als ”verboten” einstuft
Die genauen Formulierungen für Ausnahmen finden Sie hier.
Außerdem gilt der Käuferschutz nicht, wenn in Raten gezahlt oder eine Anzahlung geleistet wurde, dies aber nicht über einen der PayPal-Dienste (”Ratenzahlung Poweder by PayPal” oder ”Bezahlung nach 14 Tagen”) abgewickelt wurde.
Fristen: Bis wann muss man sich bei PayPal melden?
Bestehen Probleme mit der Lieferung der Ware oder dem Produkt selbst, muss der Kunde dies 180 Tage nach Vertragsschluss bei PayPal melden. Dabei wird zunächst eine ”Konfliktlösung” angestrebt. Erst, wenn diese scheitert, dann der Käuferschutz beantragt werden.
Zwischen Eröffnung der Konfliktlösung und Einleitung des Käuferschutzes dürfen nicht mehr als 20 Tage vergehen.
Abweichende Frist bei eBay-Käufen
Wurde der Kauf über eBay getätigt, muss der Käufer den Konflikt innerhalb von 30 Tagen nach dem voraussichtlichen Lieferdatum melden. Dafür müssen die von eBay bereitgestellten Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme im eBay-Konfliktlösungscenter oder in der Kaufübersicht genutzt werden.
Gibt es keine erfolgreiche Lösung, muss innerhalb von 10 Tagen nach Konfliktmeldung der Antrag auf eBay-Käuferschutz gestellt werden.
Höchstgrenze: Wie hoch ist die geschützte Summe?
Über den PayPal-Käuferschutz ist immer der gesamte Kaufbetrag abgedeckt. Es gibt keine Höchstgrenze, genauso wie es keinen Mindestbetrag gibt, um den Käuferschutz in Anspruch nehmen zu können.
Kosten: Ist der Käuferschutz gebührenpflichtig?
Der PayPal-Käuferschutz ist kostenlos und gilt automatisch für alle Käufe, die über PayPal abgewickelt werden und die Voraussetzungen für Käuferschutz erfüllen.
Selbstbeteiligung: Gibt es beim Käuferschutz eine Selbstbeteiligung?
Anders als bei Versicherungen gibt es beim PayPal-Käuferschutz keine Selbstbeteiligung. Ist ein Artikel fehlerhaft oder weicht deutlich von der Beschreibung ab bzw. erreicht den Kunden nicht oder nicht innerhalb einer angemessenen Zeit (Minimum eine Woche), erstattet PayPal nach erfolgreichem Antrag auf Käuferschutz die Gesamtsumme ohne Abzüge zurück.
Die Risiken trägt immer der Verkäufer, genau wie mögliche Gebühren.
Gilt der PayPal-Käuferschutz bei meinem Einkauf?
Der Käuferschutz von PayPal kann nicht für alle Zahlungen und Einkäufe genutzt werden, es gibt einige Ausnahmen. Wir zeigen Ihnen die wichtigsten Fälle und erklären, ob der Kauf vom PayPal-Käuferschutz abgedeckt ist.
eBay Kleinanzeigen & PayPal-Käuferschutz
Käuferschutz beim Kauf über Kleinanzeigen
Der PayPal-Käuferschutz gilt nicht nur in Onlineshops, sondern kann auch für Privatkäufe über eBay-Kleinanzeigen gelten. Wichtig ist, dass Sie bei der Überweisung die Option ”Geld senden für Waren und Dienstleistungen” nutzen, niemals die Auswahl ”Geld an Freunde und Familie senden”. Andernfalls gilt der Käuferschutz nicht.
Lassen Sie die Ware außerdem immer versenden. Holen Sie Artikel persönlich ab, gilt der PayPal-Käuferschutz nicht, da bei der Abholung immer der Zustand geprüft werden kann (d.h. ob der Artikel signifikant von der Beschreibung abweicht) und eine Lieferverzögerung niemals zutrifft.
Privatkauf & PayPal-Käuferschutz
Auch bei Privatkäufen, die über eine andere Plattform als eBay oder eBay-Kleinanzeigen getätigt werden, kann der Käuferschutz von PayPal gelten.
- Ware oder Dienstleistung ist nicht vom Käuferschutz ausgeschlossen (siehe oben)
- Geld wurde über die Option ”Zahlung für Waren und Dienstleistungen” gesendet, nicht als Transaktion an Freunde oder Familie
- Ware wurde versendet, nicht selbst abgeholt
Sind diese Voraussetzungen erfüllt, gilt der PayPal-Käuferschutz auch für Einkäufe außerhalb von eBay, beispielsweise über Facebook, Kleiderkreisel, Zeitungsannoncen etc.
China-Bestellung & Käuferschutz bei PayPal
Käuferschutz auch bei Auslandsbestellungen?
Haben Sie in einem Chinashop bestellt und die Ware regulär über PayPal bezahlt, gilt der Käuferschutz. Für den PayPal-Käuferschutz ist es nicht wichtig, in welchem Land der Shop sitzt, sondern lediglich die korrekte Zahlungsabwicklung über PayPal.
Wenn der bestellte Artikel nicht oder nicht innerhalb einer angemessenen Zeit ankommt oder signifikant von der Produktbeschreibung abweicht, können Sie problemlos den PayPal-Käuferschutz anfordern.
Beachten Sie, dass der Kaufbetrag immer in der Währung zurückgezahlt wird, in welcher die Ware erworben wurde, ggf. also US-Dollar statt Euro.
Käuferschutz bei Widerruf
Haben Sie Ware erworben und den Kaufvertrag widerrufen, ist Ihr Ansprechpartner für eine Rückerstattung grundsätzlich der Verkäufer, nicht PayPal. Gibt es aber Probleme bei der Rückerstattung, obwohl Sie den oder die Artikel bereits zurückgeschickt haben, kann der PayPal-Käuferschutz oft trotzdem helfen.
Zwar ist der Artikel angekommen (INR greift also nicht) und ob er der Beschreibung entspricht ist zweitrangig (SNAD greift also nicht), da ein Widerruf des Kaufvertrags keinen Grund benötigt – allerdings befinden sich sowohl Geld als auch Ware beim Verkäufer. Das kann für PayPal ein Grund sein, dem Käuferschutz stattzugeben.
Kommen Sie in der Kommunikation mit dem Verkäufer also nicht weiter, kann eine Konfliktlösung bei PayPal durchaus nützlich sein.
Unversicherter Versand & PayPal-Käuferschutz
Auch beim unversicherten Versand kann ein Antrag auf PayPal-Käuferschutz gestellt werden, wenn der Artikel nicht innerhalb einer angemessenen Frist (meist ist das ca. eine Woche bei Inlandssendungen) ankommt.
Stellt ein Kunden bei PayPal einen Antrag auf Käuferschutz, muss der Verkäufer nachweisen, dass der die Ware verschickt hat. Dafür sind beispielsweise der Einlieferungsbeleg oder eine Sendungsverfolgungsnummer geeignet.
Tipp für Verkäufer
Verkäufer sollten bei Bezahlung über PayPal niemals unversichert versenden, da sie im Falle eines Verlustes auf dem Postweg keinen Nachweis über den Versand erbringen können.
Der Versand als Paket oder Einschreiben ist zwar teurer als bei Päckchen oder Büchersendungen, aber sicherer.
Inanspruchnahme: PayPal-Käuferschutz beantragen
Haben Sie Ware nicht erhalten (INR) oder entspricht der Artikel nicht der Beschreibung des Verkäufers (SNAD)? Dann müssen Sie bei PayPal zunächst eine Konfliktlösung anstreben, bevor Sie den Antrag auf Käuferschutz stellen können.
Schritt für Schritt Käuferschutz einschalten
PayPal-Käuferschutz beantragen
- Gehen Sie auf www.paypal.com und loggen Sie sich in Ihr Kundenkonto ein.
- Wählen Sie in der Transaktionsübersicht unter ”Letzte Aktivitäten” den Kauf aus, mit dem es Probleme gibt.
- Scrollen Sie nach unten zum Punkt ”Sie brauchen Hilfe?” und klicken Sie auf ”Konfliktlösungen”. Sie werden nun direkt zum Dialogfeld für diesen Kauf weitergeleitet.
Häufig finden Sie hier auch noch einmal die Kontaktdaten des Verkäufers, um das Problem zunächst direkt zu klären. Die meisten Verkäufer helfen schnell und freundlich weiter, ohne dass der PayPal-Käuferschutz eingeschaltet werden muss. - Wählen Sie aus, warum Sie einen Konflikt bei PayPal melden möchten.
Für den Käuferschutz sind das die Optionen ”Ich habe einen gekauften Artikel nicht erhalten” und ”Der erhaltene Artikel entspricht nicht der Beschreibung”.
PayPal Konfliktlösung anfordern
- Geben Sie im folgenden Fenster die Details zu Ihrer Bestellung ein und senden Sie den Konflikt ab.
- Nun müssen Sie abwarten, PayPal wird die Unterlagen sichten und den Verkäufer um eine Stellungnahme bitten.
Meldet der Verkäufer sich nicht innerhalb der vorgegebenen Frist oder kann keine Klärung erreicht werden, können Sie innerhalb von 20 Tagen die Klärung an PayPal übergeben – erst hier startet dann der tatsächliche PayPal-Käuferschutz durch einen Klick auf ”Antrag auf Käuferschutz stellen”. - PayPal entscheidet nun anhand der angegebenen Informationen von Käufer und Verkäufer, ob der Antrag auf Käuferschutz berechtigt ist.
Eine Entscheidung von PayPal ist endgültig, allerdings können rechtliche Schritte eingeleitet werden.
Käuferschutz abgelehnt: Warum wird der PayPal-Käuferschutz abgelehnt?
Auch wenn PayPal im Allgemeinen als sehr kulant und käuferfreundlich gilt, kann es passieren, dass der Antrag auf Käuferschutz abgelehnt wird. Eine Entscheidung seitens PayPal ist immer endgültig, d.h. der Fall kann nicht erneut eröffnet werden. Was Ihnen bleibt, sind nun Rechtsmittel.
Gründe für die Ablehnung gibt es viele, einige sind jedoch besonders häufig.
- Kunde gibt an, die Ware nicht erhalten zu haben, Verkäufer kann durch einen Sendungsnachweis jedoch die Absendung oder Zustellung beweisen (beim Verlust auf dem Postweg ist der Versanddienstleister verantwortlich)
- Kunde gibt an, die Ware entspräche nicht der Beschreibung, PayPal befindet jedoch anders darüber
- Frist für die Beantragung vom Käuferschutz wurde überschritten oder Kunde hat bei der Klärung mit dem Verkäufer nicht mitgewirkt (z. B. nicht auf Nachrichten vom Verkäufer geantwortet)
- Kauf wurde nicht vom PayPal-Käuferschutz abgedeckt (z. B. aufgrund der Warenbeschaffenheit oder der Zahlungsart ”an Freunde und Familie”)
Auch wenn die Annahme ausländischer Ware beim Zoll verweigert wird und für die Rücksendung keine Sendungsnummer vorgelegt werden kann, verweigert PayPal oft den Käuferschutz.
Kontakt zu PayPal
Um den Käuferschutz bei PayPal in Anspruch zu nehmen, loggen Sie sich in Ihr Kundenkonto ein und eröffnen Sie einen Konflikt. Möchten Sie aus anderen Gründen mit PayPal kommunizieren, können Sie diese Kontaktwege nutzen.
Postadresse von PayPal
PayPal (Europe) S.à r.l. et Cie, S.C.A.
22-24 Boulevard Royal
L-2449 Luxemburg
Telefon-Hotline: 0800 723 4500
Kostenlos aus dem Festnetz
Montag – Samstag von 9:00 bis 19:30 Uhr
Hilfecenter & Kontaktformular Klicken Sie hier
Um zum Kontaktformular zu gelangen, müssen Sie zunächst das Hilfecenter nutzen. Hier sind die am häufigsten gestellten Fragen bereits beantwortet. Oft reicht das aus, um eine Lösung für das eigene Anliegen zu finden.
Dieser Beitrag in Kürze
Der PayPal-Käuferschutz ist ein kostenloser und freiwilliger Service von PayPal, um Kunden vor Betrug durch unseriöse Verkäufer zu schützen. Kommt der Artikel nicht an oder weicht er stark von der Produktbeschreibung ab, wird Kunden das Geld für den Kauf erstattet. Allerdings müssen Nachweise erbracht und Fristen eingehalten werden. Eine Entscheidung durch PayPal wird nicht geändert, allerdings steht es sowohl Käufer als auch Verkäufer frei, sich rechtlichen Beistand zu suchen.
Rückgabe Elektroscooter an „hossis online Shop24“
Andre Hoßbach, Geld erhalten durch Paypal
Hallo,
bitte wenden Sie sich zwecks Rückgabe direkt an den Onlineshop, bei dem Sie bestellt haben. Wir von Bezahlen.net können weder Ihre Bestellung einsehen, noch eine Zahlung zurücksenden.
Freundliche Grüße
Carolin von Bezahlen.net
Wenn ich richtig verstehe, bleibt eine Sicherungslücke beim Versand bestehen: Wenn der Versand mit Einlieferungsbeleg erfolgt, aber nicht versichert ist (Einschreiben Brief), geht Käufer leer aus, wenn die Waren nicht ankommt.
Das kann man wahrscheinlich als Käufer nur verhindern, wenn man Angebote mit unversichertem Versand meidet.
Hallo Jens,
entscheidend ist auch immer, ob es sich um einen privaten oder gewerblichen Verkäufer handelt. Gewerbliche Verkäufer tragen nämlich das Transportrisiko, auch bei unversichertem Versand.
Freundliche Grüße
Carolin von Bezahlen.net
Bitte beachten Sie, dass dies keine Rechtsberatung darstellt und lediglich Ergebnis unserer eigenen Recherche ist. Wenden Sie sich für eine Rechtsauskunft an einen Fachspezialisten.
Ich habe den Konflikt gemeldet und dann leider nicht rechtzeitig den Käuferschutz noch mal gesondert angeklickt.
War 5 Tage drüber. Für paypal ist dann die Sache erledigt. Sehr ärgerlich!!! Jetzt muss ich zusehen wie ich meine knapp 500 Eure wieder bekomme…
Hallo Danielle,
das ist wirklich ärgerlich. Die Regeln bei PayPal sind hier zwar großzügig, aber eben auch zeitlich begrenzt. Ich hoffe, Sie kommen zu Ihrem Recht.
Freundliche Grüße
Carolin von Bezahlen.net
Sehr hilfreicher Artikel, vielen Dank. Eine Antwort auf meine Frage habe ich nicht gefunden, daher einmal hier.
Ein Paket, das ich an einen Kunden sendete, ist nach 3 Wochen noch nicht angekommen. Kunde hat PayPal Käuferschutz eingeschaltet, ist aber jetzt nicht bereit, auf die Antwort von PayPal zu warten und verlangt, dass ich ihm sein Geld per Überweisung zurückzahle.
PayPal ist jedoch am Fall fran („Klärungb is 09.10.) und hat den strittigen Betrag ja schon zurückbehalten, um ihn dem Kunden ggf. auszuzahlen. Mir ist auch völlig klar, dass der Kunde Anspruch auf Rückerstattung hat, wenn die Ware nicht ankommt. Jedoch habe ich ohne den PayPal Käuferschutz ja keinerlei Sicherheit. Wenn ich das Geld nun so überweise, bekommt der Kunde die Summe ggf. doppelt.
Meine Frage ist also: Bin ich zur vorzeitigen Rückzahlung verpflichtet oder muss der Kunde die Antwort von PayPal abwarten, wenn er das ganze über PP laufen lassen hat? Und was passiert, wenn das Paket am Ende doch noch ankommt? Ist der KD zur Rücksendung verpflichtet, welche Sicherheiten habe ich als Verkäufer und wer trägt die Kosten vom Rückversand? Herzlichen Dank im Voraus für eine Antwort.
Hallo Andreas,
da die Zahlung über PayPal lief, sollten Sie keinesfalls dem Käuferschutz vorgreifen. Das ist dort eben der übliche Prozess, damit muss auch der Kunde leben.
Wenn natürlich PayPal Ihnen oder dem Kunden das Geld zuschlägt und das Paket noch auftaucht, sieht es anders aus. Will der Kunde die Ware dann behalten, muss er natürlich zahlen.
Freundliche Grüße
Carolin von Bezahlen.net
Bitte beachten Sie, dass dies keine Rechtsberatung darstellt und lediglich Ergebnis unserer eigenen Recherche ist. Wenden Sie sich für eine Rechtsauskunft an einen Fachspezialisten.