Manchmal kann es vorkommen, dass eine Amazon-Bestellung nicht zum angegebenen Zeitpunkt beim Kunden eintrifft. In diesem Fall sollte der Kunde zunächst die Sendungsverfolgung nutzen oder bei Bestellungen über Drittanbieter (Amazon Marketplace) direkt den Verkäufer kontaktieren. Wie das Schritt für Schritt funktioniert, und wer in solch einem Fall die Haftung übernimmt, erfahren Sie im folgenden Ratgeber.
Inhaltsverzeichnis des Artikels
Quick-Guide
- Rufen Sie www.amazon.de auf
- Gehen Sie auf „Meine Bestellungen“
- Klicken Sie auf „Lieferung verfolgen“ neben der fehlenden Bestellung
- Checken Sie den Lieferstatus, u.U. hat ein Nachbar das Paket angenommen oder ähnliches.
- Falls nicht, kontaktieren Sie Amazon über das Kontaktformular.
Ausführliche Informationen zu allen Schritten finden Sie weiter unten in diesem Ratgeber.
Kurze Zusammenfassung
- Gehen Sie auf www.amazon.de
- Zunächst Rechnungs- bzw. Lieferadresse auf Richtigkeit überprüfen
- Sendungsverfolgung zeigt Lieferstatus an (z.B. „Logistikzentrum verlassen“)
- Amazon-App ermöglicht Sendungsverfolgung von unterwegs
- Bei Drittanbieter-Bestellungen direkt „Verkäufer kontaktieren“
- Bei Bestellungen aus dem Ausland längere Lieferzeiten beachten
- Versandrisiko trägt der Verkäufer, der im Verlustfall den Schaden ersetzen muss
Wie verhalte ich mich richtig, wenn mein Amazon-Paket nicht ankommt?
Ist die Amazon-Bestellung zum genannten Lieferzeitpunkt noch nicht eingetroffen, hat der Kunde die Möglichkeit, die Sendungsverfolgung zu nutzen. Diese ist in der Regel aber nur für Bestellungen verfügbar, die direkt von Amazon versandt werden. Und so funktioniert die Sendungsverfolgung:
Schritt 1: „Meine Bestellungen“ aufrufen
Im ersten Schritt loggt sich der Kunde in seinen Account ein und ruft „Meine Bestellungen“ auf.
Unter „Mein Konto“ finden Sie den Reiter „Meine Bestellungen“.
Schritt 2: Bestellung auswählen
Nun wählt der Kunde aus der Bestellliste das Produkt bzw. die Bestellung, um die es geht. Es erfolgt ein Klick auf den orangenen Button „Lieferung verfolgen“ im oberen rechten Bereich.
In Ihrer Bestellliste finden Sie bei dem fehlenden Produkt den Button „Lieferung verfolgen“.
Schritt 3: Lieferstatus einsehen
Nun wird dem Kunden bereits der aktuelle Paketstatus angezeigt (z.B. „Sendung ist beim Verteilzentrum eingegangen“). Etwas weiter unten im rechten Bereich können mit einem Klick auf „Mehr anzeigen“ alle Einzelheiten zur Lieferung angezeigt werden.
Erfahren Sie alle Einzelheiten zur Lieferung Ihrer Bestellung.
Tipp: Bequeme Sendungsverfolgung per App
Mittlerweile ist es sogar möglich, den Bestellstatus per App einzusehen. Hierfür muss lediglich die Amazon-App im jeweiligen Store (kostenlos) heruntergeladen werden. Anschließend genügt ein Klick auf „Bestellung anzeigen“ oder „Bestellung ändern“.
- Die App bei iTunes herunterladen: Amazon-App
- Die App im GooglePlay Store herunterladen: Amazon-App
Wird in der Sendungsverfolgung angezeigt, dass die Lieferung „zugestellt“ ist, obwohl der Kunde diese noch nicht in den Händen hält, sollten die diesbezüglichen Hinweise von Amazon beachtet werden. So sollte insbesondere geprüft werden, ob ein Haus- oder Familienmitglied die Sendung angenommen hat, oder ob der Paketbote das Paket beispielsweise vor der Tür oder an einem anderen Ort (z.B. Garten/Garage) abgelegt hat. Ebenfalls kann es der Fall sein, dass der Paketbote niemanden angetroffen, eine Benachrichtigungskarte in den Briefkasten geworfen und das Paket zur nächsten Postfiliale gebracht hat.
- Haus- oder Familienmitglied hat die Sendung angenommen
- Paket ist vor der Tür, Garage oder im Garten „versteckt“
- Benachrichtigungskarte befindet sich im Briefkasten und das Paket ist woanders hinterlegt
Sendungsverfolgung funktioniert nicht: Was tun?
Ist eine Sendungsverfolgung auf diesem Weg nicht möglich (z.B. bei Bestellungen aus dem Ausland oder Marketplace-Bestellungen), so empfehlen wir die direkte Kontaktaufnahme zum Verkäufer. Dies ist ganz einfach möglich, indem auf „Meine Bestellungen“ und dann beim gewünschten Produkt auf „Verkäufer kontaktieren“ geklickt wird.
Bei Marketplace Bestellungen können Sie im Problemfall den Verkäufer kontaktieren.
Im unteren Bereich des Kontaktformulars („Weitere Informationen“) kann der Kunde nun beispielsweise „Andere Versandfrage“ wählen.
Lieferadresse korrekt angegeben?
Der Kunde sollte sich ebenfalls fragen, ob er die Lieferadresse bei Amazon korrekt und vollständig angegeben hat. Manchmal passiert es nämlich auch, dass eine Bestellung mit dem Vermerk „unzustellbar“ an Amazon zurückgeht. In diesem Fall erstattet Amazon meist aus Kulanz den vollständigen Kaufbetrag inklusive Versandkosten.
- Unvollständige oder falsche Adresse
- Mehrfach erfolglos gebliebene Zustellversuche
- Bestellung wird beschädigt und deshalb direkt an Amazon zurückgeschickt
Lieferdienst kontaktieren
Außer Amazon können Sie auch den Lieferdienst kontaktieren, der Ihre Bestellung versendet hat.
Den Lieferdienst können Sie in der Sendungsverfolgung des Produktes oder in den Bestelldetails einsehen.
Alle Amazon Lieferdienste und Kontaktdaten:
| Logistikpartner | Telefonnummer |
|---|---|
| An Post | +35 31 70 57 6 00 |
| Asendia | +44 845 873 8155 |
| ASM | +34 902 11 33 00 (spanischsprachig) |
| Colis Privé | 0 805 50 50 10 (kostenfrei) |
| Bpost | Anrufe aus Belgien: 0800 25 945 (kostenfrei) Internationale Anrufe: +32 22 01 23 45 |
| Correos | Anrufe aus Spanien: 900 400 004 (kostenfrei) Internationale Anrufe: +34 902 197 197 |
| DHL | 0228 4333 112 |
| DHL Express | 01 80 63 45 30 01 (0,20 EUR pro Minute aus dem deutschen Festnetz; maximal 0,60 EUR pro Minute aus den Mobilfunknetzen) |
| Deutsche Post | 02 28 43 33 112 |
| DHL Österreich | +43 810 951000 |
| DHL Polen | Anrufe aus Polen: 0800262966 (kostenfrei) Internationale Anrufe: +48 42 6345 360 |
| DHL Niederlande | +31 880183300 |
| dpd | Für Kunden in Deutschland: 01806 373 200 (0,20 EUR pro Anruf aus dem deutschen Festnetz; maximal 0,60 EUR pro Anruf aus den Mobilfunknetzen) Für Kunden in Österreich: 0810 810 373 (max. 0,10 EUR pro Minute) |
| Hermes | 01806 / 33 33 25 (0,20 EUR pro Anruf aus dem deutschen Festnetz; maximal 0,60 EUR pro Anruf aus den Mobilfunknetzen) |
| An Post | +33 9 72 72 12 13 |
| Matkahuolto | +358-10 572 8333 |
| MRW | Spanien: +34 902 500 850 International: +34 902 500 850 Portugal: +351 7 07 23 63 33 |
| Österreichische Post | +43 8 10 01 01 00 |
| Polnische Post | Anrufe aus Polen: 801 333 444 International: (+48) 43 842 06 00 |
| PIN | 030 57 79 78-173 |
| Post Luxemburg | Anrufe aus Luxemburg: 800 23 231 (kostenfrei) Internationale Anrufe: +352 40 88 75 83 |
| Post Dänemark | +45 80 20 70 30 (kostenfrei) |
| Post Niederlande | +31 58 233 33 38 |
| Royal Mail | +44 84 57 74 07 40 |
| SDA | Anrufe aus Italien: 199 11 33 66 (14,25 Cent pro Minute) Internationale Anrufe: +39 0661242781 (Mo.-Fr. 08.30 - 19.30 Uhr, Sa. 08.30 - 13.30 Uhr) |
| Post Schweden | + 46 771-33 33 10 |
| UPS | 01806 882663 (0,20 EUR pro Minute aus dem deutschen Festnetz; maximal 0,60 EUR pro Minute aus den Mobilfunknetzen) |
| Stadtbote | 0 71 52 - 9 01 60 90 (Mo.-Fr. 09.00 - 17.00 Uhr) |
Wer haftet bei nicht erhaltenem Amazon-Paket?
Das Versandrisiko trägt gemäß §474 BGB grundsätzlich der Händler, also Amazon. Dementsprechend ist Amazon verpflichtet, den Kaufbetrag zu erstatten, sofern der Kunde nachweisen kann, dass das Paket nicht bei ihm angekommen ist. Für den Fall, dass die Amazon-Bestellung beschädigt beim Kunden eintrifft, sollte möglichst sofort der Kundenservice von Amazon kontaktiert und die Beschädigungen dokumentiert werden (z.B. mit Fotos). Meistens kann man in diesen Fällen bei Amazon reklamieren.
Amazon kontaktieren
Bei Fragen zu Ihrer Lieferung können Sie sich auch direkt an Amazon wenden.
- Telefon: 0800 3638469
- Auf der Amazon-Seite direkt: Kontaktformular
Fazit
In der Praxis passiert es zwar selten, dass ein Amazon-Paket nicht zum vereinbarten Zeitpunkt ankommt, aber natürlich kann es trotzdem passieren. Zunächst sollte der Kunde prüfen, ob die Lieferadresse korrekt angegeben wurde. Danach kann in der Sendungsverfolgung der aktuelle Lieferstatus eingesehen werden. Es kann mehrere Gründe geben, warum im Bestellstatus „zugestellt“ steht, obwohl das Paket noch nicht da ist (z.B. beim Nachbar abgegeben, bei der Garage / im Garten versteckt etc.). Da das Versandrisiko prinzipiell von Amazon getragen wird, kann man als Kunde in jedem Fall ganz entspannt bleiben.
Rue Plaetis
2338 Luxemburg
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich bin hauefiger Nutzer des Prime Dienstes ihres Hauses.
Leider sind letzte Woche einige Artikel zwar offiziell zu gestellt worden, diese haben nicht am vereinbarten Punkt gelegen und sind mir nicht zugestellt worden bis heute.
Die genauen Teile habe ich schon angemahnt ob das geklappt hat scheint nicht so zu sein. Also daher nochmals diese Anfrage, ich kann Ihnen genau sagen welche Teile nicht angekommen sind.
Erstaunlich das ein Teil ankommt und der Rest an dem Tag nicht gilt aber dann als zugestellt.
Ich bitte hier um sofortige Kontaktaufnahme und darf mich für eine schnelle Hilfe im Voraus bereits bedanken.
Mit freundlichen Grüssen
Beatrix Lukas
Guten Morgen Frau Lukas,
wir haben leider nichts mit Amazon zu tun, außer das wir Tipps und Ratgeber zu Amazon erstellen. Bitte wenden Sie sich direkt an Amazon mit Ihrer Frage.
Wie das geht, erfahren Sie in unserem Ratgeber: Bei Amazon beschweren
Mit freundlichen Grüßen
Jana
Diese Informationen wurden von Amazon gestellt und stehen auch direkt auf der Amazon-Webseite. Das hier ist – sorry – kompletter Bullshit. Das liegt u.a. daran, dass Amazon im Ernst keine (!!) Kontaktmöglichkeit anbietet, falls eine Sendung als „zugestellt“ gekennzeichnet ist, aber tatsächlich nicht zugestellt wurde. Die Kontaktmöglichkeit gibt es nur für fremde Versender, aber nicht, wenn Amazon der Versender ist. Sogar das Kontaktformular von Amazon – klar gesetzeswidrig – spart alle Bestellungen aus, die von Amazon direkt verstandt wurde.
Ein übler Gesetzesbruch, mit dem man die Kunden hilflos machen möchte. Ich bin so etwas von sauer. Und über solche SEO-Heinis, wie ihr es seid, die gemeinsame Sache mit Amazon machen, ohne eigene Informationen anzubieten, natürlich auch. Eure Seite ist purer Dreck und so wertvoll wie Dreck: Also komplett unnötig.
Na, dann hoffe ich für euch mal, dass ihr von Amazon 3,80 Euro Belohnung bekommen habt, für die Kundenverarschung, an der ihr euch hier beteiligt!
Guten Tag Herr Meier,
wir beziehen in unserer Recherche mehrere Quellen ein und versuchen auch andere Wege zu finden.
Wenn Sie unserem Ratgeber folgen und auf das Kontaktformular gehen und dann auf „Wählen Sie eine andere Bestellung„, können Sie alle Ihre Bestellungen einsehen, auch die von Amazon Logistikzentrum versandten und bereits zugestellten. Ich habe das nochmal ausprobiert um sicher zu gehen:
Sie können nach dem Wählen der entsprechenden Bestellung unten dann ein passendes Thema auswählen, z.B. „Ich habe meine Sendung nicht erhalten.“
Zudem gibt es eine Telefonnummer (0800 3638469) unter der Sie Amazon erreichen können.
Und wenn diese Ihnen ebenfalls nicht weiterhilft, bietet sich als (vor)letzte Instanz die Plattform zur Online-Streitbeilegung der Europäische Kommission.
So nutzen Sie diese:
Die Adresse der Zweigniederlassung von Amazon in Deutschland ist: Marcel-Breuer-Str. 12, 80807 München.
Wenn das nicht hilft, können Sie immer noch vor Gericht ziehen.
Ich hoffe, ich konnte Ihnen jetzt helfen.
Mit freundlichen Grüßen
Jana
„Wenn Sie unserem Ratgeber folgen und auf das Kontaktformular gehen und dann auf“ – bla-bla-bla. Ja, aber wo ist denn der Link zu diesem Kontaktformular auf der Amazon-Website versteckt und warum?
Hallo Dieter,
weil wir genau wissen, wie schwierig das Formular auf Amazon zu finden ist, haben wir für unsere Leser*innen das Kontaktformular verlinkt, ganz am Anfang im „Quick-Guide“ und dann nochmal hier: Abschnitt „Wer haftet […]“.
Wenn Sie trotzdem das Formular selber finden wollen auf Amazon, dann geht das so:
Warum das so ist, kann Ihnen wahrscheinlich Amazon selbst am besten beantworten. Wie Sie sich bei Amazon beschweren können, erfahren Sie in unserem Ratgeber: Bei Amazon beschweren.
Mit freundlichen Grüßen
Jana
Hallo, Sie gehen leider gar nicht darauf ein, dass ich das Geld gar nicht haben möchte, da ich z.B. beim Prime Day ein echtes Schnäppchen geschlagen habe. Da will ich ja auf jeden Fall die Wäre haben. Wie verhält man sich in diesem Fall?
Hallo Hank,
in diesem Fall wenden Sie sich auch wie beschrieben an Amazon und schildern das Problem, da Amazon in der Erfüllungsschuld steht.
Mit freundlichen Grüßen
Jana
Hab gerade nach langer frustrierender Suche Eure Tipps zu geeigneten Maßnahmen im Falle eines Lieferfehlers bei Amazon-Sendungen gefunden und bin dankbar für Eure Unterstützung! Konnte Amazon kontakten und den Fehler melden, wenigstens.
Außerdem ein großes Lob an Euch für die Geduld, die Ihr auch für weniger freundliche Zeitgenossen aufbringt.
Sonnige Grüße, Patrick
Hallo Patrick,
danke für das Lob. Wir freuen uns, dass wir dir helfen konnten.
Viele Grüße
Jana
Guten Tag!
Was passiert, wenn DHL in der Sendungsverfolgung angibt, dass ich die Annahme meiner zustellten Ware verweigert hätte, ich aber nie einen Postboten, geschweige denn ein Päckchen gesehen habe?
Ich möchte, dass die bereits von mir bezahlte Ware mir zugestellt wird ohne weiter anfallende Versandkosten, da DHL den Fehler zu verantworten hat.
Guten Tag Herr Steinkampf,
in diesem Fall wenden Sie sich an Amazon direkt. Wie das geht, haben wir in diesem Ratgeber erklärt: Bei Amazon über DHL beschweren
Ansonsten kontaktieren Sie DHL um das Problem zu klären unter + 49 (0) 228 4333112.
Mit freundlichen Grüßen
Jana