Versendet man ein Paket mit einem Transportdienstleister, so geht man davon aus, dass es wohlbehalten beim Empfänger ankommt. Meistens funktioniert das. Es gibt jedoch die berühmten Ausnahmen, in denen das Paket beschädigt oder gar nicht ankommt. Dies ist nicht nur für den Absender, sondern vor allem für den Empfänger ärgerlich. Schließlich hat er einwandfreie Ware bestellt und somit auch das Recht diese zu erhalten. In unserem Ratgeber erfahren Sie, wie Sie sich im Schadensfall oder im Fall eines Diebstahls oder Verlustes am besten verhalten.
So schützen Sie sich vor Transportschäden: Der Schnell-Check
Schnell kann es passieren, dass ein Paket unterwegs beschädigt wird. Oftmals befinden sich diese Schäden nur außen an der Verpackung. Sofern der Paketinhalt davon nicht betroffen ist, spricht nichts dagegen, die Sendung trotzdem anzunehmen. In manchen Fällen sind die äußerlichen Beschädigungen jedoch so stark, dass auch das Innere des Pakets gelitten hat und die Ware beschädigt ist.
Da der Empfänger einwandfreie Ware bestellt hat, sollte er auch nur diese annehmen und bezahlen. Doch es ist nicht immer ganz einfach auf den ersten Blick zu erkennen, ob die Ware in Ordnung ist. Mit unserem Schnell-Check verschaffen Sie sich einen ersten Überblick über den Zustand des Paketes. Haben Sie anschließend den Verdacht, dass der Inhalt beschädigt sein könnte, empfehlen wir, das Paket im Beisein des Zustellers zu öffnen und im Fall von beschädigter Ware die Paketannahme zu verweigern.
- Prüfen Sie die Außenverpackung auf Beulen oder Quetschungen. Eventuell ist das Paket auf den Boden gefallen oder wurde durch andere schwere Pakete beschädigt.
- Schütteln Sie das Paket vorsichtig und achten Sie auf klappernde oder klirrende Geräusche im Inneren. Diese könnten ein Hinweis auf zerbrochene oder beschädigte Ware sein.
- Sehen Sie nach, ob das Paket feuchte Stellen hat. In dem Fall ist es vielleicht in den Regen gekommen, stand in einer Wasserlache oder es ist ein Produkt im Inneren des Paketes ausgelaufen. Unabhängig davon, was der Grund für die Feuchtigkeit ist, besteht der dringende Verdacht, dass der Sendungsinhalt zu Schaden gekommen ist.
- Befinden sich in der Außenverpackung Einstichstellen? Diese könnten ein Hinweis darauf sein, dass ein spitzer oder scharfer Gegenstand in das Paket eingedrungen ist. Dadurch könnte die Ware kaputtgegangen sein oder zumindest Beschädigungen aufweisen.
- Befindet sich auf dem Paket ein Klebeband mit dem Logo des Transportdienstleisters, so wurde die Sendung vermutlich auf den Weg zum Empfänger nachverpackt. Dies kann ein Hinweis auf Beschädigungen sein, es kann sich jedoch auch um eine Vorsichtsmaßnahme handeln, die von einem Mitarbeiter des Transportdienstleisters durchgeführt wurde. So etwas passiert zum Beispiel, wenn der Mitarbeiter den Eindruck hat, dass das Paket nicht ausreichend verpackt ist und zu Schaden kommen könnte, wenn keine Nachverpackung erfolgt.
Ware beschädigt: Wie verhalte ich mich richtig, wenn ich nach dem Schnell-Check diesen Verdacht habe?
Öffnen Sie das Paket am besten noch im Beisein des Zustellers und prüfen Sie den Inhalt. In der Regel haben die Zusteller es sehr eilig, jedoch werden sie Ihrer Bitte kurz zu warten sicherlich nachkommen, damit Sie den Paketinhalt prüfen können.
Stellt sich dabei heraus, dass auch der Paketinhalt beschädigt ist, so empfehlen wir die Paketannahme zu verweigern. Einige Zusteller führen Schadensformulare bei sich, sodass direkt eines ausgefüllt werden kann. Zur Sicherheit sollten Sie den Schaden zusätzlich fotografieren, damit dieser ausreichend dokumentiert ist und die Fotos gegebenenfalls später als Beweis dienen können.
Was passiert mit dem Paket, nachdem die Annahme durch den Empfänger verweigert wurde?
Der Mitarbeiter des Transportunternehmens wird die Sendung wieder mitnehmen und eine Rücksendung an den Absender in die Wege leiten. Eventuell erfolgt eine vorherige Kontaktaufnahme, um Details zu klären.
Wie gehe ich vor, wenn ich den Schaden erst später entdeckt habe?
In manchen Fällen ist der Schaden von außen nicht zu erkennen. Selbst wenn man einen Schnell-Check auf Transportschäden durchgeführt und keine Auffälligkeiten bemerkt hat, ist dies keine Garantie dafür, dass der Inhalt des Paketes tatsächlich in Ordnung ist. Bemerken Sie einen Schaden erst nachdem der Zusteller bereits weg ist, so müssen Sie den Schaden dem Transportunternehmen melden. Es handelt sich um einen sogenannten „verdeckten Schaden“, wenn das Paket von außen einwandfrei, von innen jedoch beschädigt ist.
Nach Rücksprache mit dem jeweiligen Transportunternehmen erfährt der Empfänger, wie er nun zu verfahren hat. Bei DHL ist es zum Beispiel so, dass das Paket mitsamt seinem Inhalt und einer Schadensanzeige in einer Filiale abgegeben werden muss, um dort begutachtet zu werden. Zu Beweiszwecken sollte der Empfänger das Paket vorab fotografieren. Bedenken Sie, dass die Meldung von Transportschäden an gewisse Fristen gebunden ist, die von Unternehmen zu Unternehmen verschieden sind. Kümmern Sie sich deshalb zügig um die Meldung, um eventuelle Schadensersatzansprüche nicht zu verlieren.
Wie bekommt der Empfänger einwandfreie Ware?
Da der Empfänger einwandfreie und funktionstüchtige Ware bestellt hat und nur diese bezahlen sollte, hat er das Recht auf eine neue Lieferung oder Erstattung des Kaufpreises. Dafür sollte er sich mit dem Absender in Verbindung setzen und besprechen, wie es weitergeht.
Wem steht Schadensersatz zu? Absender oder Empfänger?
Da der Absender die Sendung in Auftrag gibt, gilt er als Vertragspartner des Transportunternehmens. Somit steht ihm theoretisch auch der Schadensersatz zu. Rechtlich ist es jedoch tatsächlich so, dass laut $ 421 Abs. 1 HGB durchaus auch der Empfänger anstatt des Absenders Schadensersatz geltend machen kann. Ob dem Absender oder Empfänger Schadensersatz zusteht, ist jedoch eine ganz andere Frage, über die individuell vom Transportunternehmen entschieden wird.
Wie kann der Empfänger dem Absender am besten helfen, um Schadensersatz zu bekommen?
Der Empfänger, bei dem sich das Paket befindet, sollte das Paket und den Schaden fotografieren. Diese Fotos kann der Empfänger dem Absender zukommen lassen, damit er sie als Beweis nutzen kann. Je nachdem, was das Transportunternehmen verlangt, sollte das Paket entweder dort eingereicht oder beim Empfänger für eventuelle Rückfragen oder Begutachtungen gut verwahrt werden.
In welchem Fall lehnen Transportunternehmen Schadensersatz ab?
Jeder Fall wird bei den Transportunternehmen individuell geprüft. Nicht selten kommt es vor, dass Schadensersatzforderungen im Anschluss abgelehnt werden. Die wohl häufigste Ursache dafür ist, dass die Ware unzureichend verpackt war. In dem Fall berufen sich die Transportunternehmen darauf, dass die Ware beschädigt wurde, weil die Verpackung keinen ausreichenden Schutz darstellte.
Dabei wird von den Paketdiensten nicht nur die Außenverpackung geprüft, sondern auch ob das Paket eine Innenpolsterung hatte. Fehlt diese, so ist dies oft der Grund dafür, dass Transportdienstleister die Übernahme der Schuld abweisen. Wichtig ist zudem, dass keine Valoren verschickt werden. Dabei handelt es sich um besonders wertvolle Gegenstände, wie es zum Beispiel Schmuck, Geld etc. sind. Werden Laptops, Handys oder andere wertvolle Geräte verschickt, so darf dies nicht in der Ursprungsverpackung bzw. Verkaufsverpackung geschehen.
In dem Fall könnte nämlich von außen sofort erkannt werden, was sich in dem Paket befindet. Gerade bei wertvollen Sachen steigt dadurch die Gefahr für Diebstahl. Die Schuld für den Schaden wird somit dem Absender zugeschoben und ein Schadensersatzanspruch abgelehnt. Leider muss in dem Fall der Absender den Schaden selbst tragen.
Wie hoch sind die Versicherungssummen der Transportunternehmen?
Je nachdem, welchen Service eines Transportunternehmens man nutzt, gilt auch eine Versicherungssumme. Oftmals gibt es eine Standard-Versicherungssumme und die Möglichkeit Pakete höher zu versichern, wenn dies notwendig sein sollte. Untenstehend finden Sie eine Übersicht darüber, welche Versicherungssummen bei den verschiedenen Anbietern gelten.
Transportdienstleister | Standardversicherung | Höherversicherung |
---|---|---|
DHL Paket | Bis 500 Euro bei deutschlandweitem Versand für Verlust oder Beschädigung. Voraussetzung ist die Vorlage des quittierten Einlieferungsbeleges. | Bis 2.500 Euro (+6 Euro zzgl. zum regulären Paketpreis), bis 25.000 Euro (+18 Euro zzgl. zum regulären Paketpreis) |
DHL Päckchen | - | - |
GLS | Bis 750 Euro | Bis 3.500 Euro für Geschäftskunden, die Vertragspartner von GLS sind |
DPD | Bis 520 Euro | Bis 13.000 Euro für Geschäftskunden |
Hermes Paket | Bis 500 Euro | - |
Hermes Päckchen | Bis 50 Euro | - |
Hermes Gepäck | Bis 1.000 Euro | - |
UPS | Bis 510 Euro bei deutschlandweitem Versand für Verlust oder Beschädigung oder 8,33 SZR pro Kilogramm, je nachdem was höher ist. SZR = Sonderziehungsrecht | Es ist die Angabe eines höheren deklarierten Wertes möglich - bis zu einer festgesetzten Grenze, die in jedem Land verschieden ist. |
Bedenken Sie, dass Sie nicht die volle Versicherungssumme erstattet bekommen, sondern lediglich den Wert Ihrer Sendung. Die oben genannten Angaben verstehen sich außerdem ohne Gewähr. Informieren Sie sich direkt bei Ihrem Transportdienstleister, wenn Sie Informationen zur Transportversicherung benötigen.
Was ist das Sonderziehungsrecht?
Das Sonderziehungsrecht ist auch bekannt unter der Abkürzung SZR. Es handelt sich dabei um eine künstliche Währung, die international als Zahlungsmittel verwendet werden kann. Sie wurde 1969 vom Internationalen Währungsfonds (IWF) eingeführt.
Tipps für eine sichere Verpackung
Die Entscheidung für die richtige Verpackung hängt damit zusammen, was Sie versenden und wohin Sie versenden.
- Zunächst einmal sollten Sie sicherstellen, dass Ihre Ware in einem stabilen Versandkarton verpackt ist. Die Verkaufsverpackung reicht dafür nicht aus. Abgesehen davon, lässt sie auf einen Blick erkennen, was sich in der Verpackung befindet. Gerade bei wertvollen Gegenständen kann dies zu Diebstählen führen. Der Karton darf nicht zu dünn sein. Das Paket wird auf dem Transportweg vermutlich das eine oder andere Mal gestapelt werden. Befindet es sich dann ganz unten, so kann es schnell passieren, dass es beschädigt wird, wenn der Karton nicht stabil genug ist. Dies ist nicht zwangsläufig der Fall, denn bei vielen Transportunternehmen werden kleine oder leichte Pakete separat befördert, damit sie nicht beschädigt werden. Um sicherzugehen, dass Ihr Paket wohlbehalten beim Empfänger ankommt, sollten Sie jedoch keine Risiken eingehen und auf eine sichere und stabile Verpackung setzen.
- Wählen Sie für Ihre Ware eine unförmige Verpackung, so können Sperrgut-Zuschläge anfallen. Dies hat damit zu tun, das ungewöhnliche Paketformen oftmals nicht auf dem Band transportiert werden können, sondern per Hand von den Mitarbeitern bearbeitet werden müssen. Dadurch entstehen natürlich höhere Kosten, die dem Absender in Rechnung gestellt werden.
- Bei vielen Transportdienstleistern wird für Pakete in Rollenform ein Aufpreis verlangt. Hier ist die Sachlage ähnlich wie bei unförmigen Verpackungen. Rollen können bei vielen Transportdienstleistern nicht auf dem Band transportiert werden und müssen deshalb per Hand sortiert und bearbeitet werden.
- Falls Sie empfindliche Ware versenden, sollten Sie die innen entstehenden Hohlräume gut auspolstern. Bedenken Sie dabei, dass Sie das Polstermaterial so wählen, dass es von der Ware nicht beschädigt wird. Nur dann kann es die Ware vor Stößen und Beschädigungen schützen. Für leichten Sendungsinhalt eignen sich zum Beispiel Luftpolster, Wellpappe oder auch zerknülltes Zeitungspapier. Verwenden Sie Mais- oder Verpackungschips, so ist darauf zu achten, dass sie die Ware komplett umschließen und im Paket keine Hohlräume entstehen können. Versenden Sie empfindliche elektronische Geräte, sollte ein besonderes Augenmerk auf die Polsterung gelegt werden. Diese muss sehr stabil sein. In dem Fall können zum Beispiel mehrlagige Luftpolster benutzt werden. Weinflaschen etc. werden in speziellen Verpackungen verschickt, die es in der Regel direkt beim Weinhändler gibt.
Kann ein Transportunternehmen das Versandrisiko in den AGB auf den Absender oder Empfänger übertragen?
Immer wieder kommt es vor, dass in den allgemeinen Geschäftsbedingungen von Onlineshops oder Versandhändlern Formulierungen vorkommen, die das Versandrisiko und die Haftung für Transportschäden auf den Kunden übertragen sollen. Diese sind jedoch nicht rechtskräftig, da sie den Verbraucher benachteiligen. Festgelegt ist dies in $ 475 Abs. 1 BGB.
Wer haftet vor dem Gesetz?
Kommt es zu einem Schaden oder einem Verlust, ist es oftmals nicht ganz klar, wer dafür haften muss. Häufig passiert es, dass sich keiner schuldig fühlt und dementsprechend auch niemand die Kosten tragen möchte. Rechtlich ist dies jedoch genau festgelegt, sodass man sich darauf berufen kann, wenn es hart auf hart kommt.
Haftung
- Privater Verbraucher kauft im Onlineshop: Der Verbraucher ist vor Transportschäden geschützt, da der Händler das volle Transportrisiko trägt und entweder Ersatz leisten oder den Kaufpreis erstatten muss. Selbst wenn der Paketdienst den Schaden verursacht hat, haftet zunächst der Händler. Ist jedoch klar, dass die Schuld beim Paketdienst liegt, wird dieser den Schaden in der Regel erstatten.
- Privatperson kauft bei Privatperson: In diesem Fall kommt kein Verbraucherschutz zum Tragen. Das Risiko eines Transportschadens trägt der Empfänger. Nur wenn der Absender das Paket nicht ausreichend verpackt hat und dies entsprechend nachgewiesen werden kann, kann er in Haftung genommen werden.
- Gewerblicher Kunde kauft bei gewerblichem Händler: In dem Fall gelten die AGB des Absenders. Darin ist oftmals geregelt, wann der Gefahrenübergang eintritt.
Wo kann ich einen Schaden melden?
Die meisten Transportdienstleister haben dafür entweder ein spezielles Formular oder eine entsprechende Webseite, auf der Sie durch den Prozess geleitet werden.
- Schaden melden bei DHL
- Schaden melden bei UPS
- Schaden melden bei TNT
- Schaden melden bei der Deutschen Post: Siehe DHL
- Schaden melden bei Hermes
- Schaden melden bei GLS: Bitte den Zusteller ansprechen oder die GLS-Hotline anrufen: 01806 882 663
- Schaden melden bei DPD
Verlust und Diebstahl von Paketen
Es sind die berühmt-berüchtigten Ausnahmen. Nichtsdestotrotz kommen sie häufig genug vor und sind für Absender und Empfänger sehr ärgerlich. Manchmal geht ein Paket tatsächlich verloren und in anderen Fällen sind es diebische Mitarbeiter, die dafür sorgen, dass ein Paket verschwindet. Viele Transportdienstleister arbeiten mittlerweile mit Videoüberwachungen, sodass sich oftmals sehr schnell nachvollziehen lässt, wo das Paket geblieben ist.
Leider gelingt dies jedoch nicht immer. Wird zum Beispiel ein Paket aus dem LKW geklaut, während der Zusteller ein anderes Paket gerade zum Empfänger bringt, so ist die Wahrscheinlichkeit es wiederzubekommen sehr gering.
Falls Ihr Paket über einen längeren Zeitraum hinweg nicht bei Ihnen ankommt, so sollten Sie zügig mit dem Transportdienstleister Kontakt aufnehmen und Ihre Situation schildern. Zunächst einmal wird das Unternehmen eine Nachforschung einleiten. Diese führt dazu, dass nach dem Paket gesucht wird. Anhand der Sendungsverfolgung lässt sich nachvollziehen, welche Stationen das Paket durchlaufen hat und wo sich sein Weg verliert. Dort wird schließlich gesucht und die entsprechenden Mitarbeiter befragt. In vielen Fällen kann das Paket auf diese Weise wiederbeschafft werden. Wird es nicht gefunden, so greift die Versicherung des Transportunternehmens.
Den Nachforschungsantrag kann normalerweise nur der Absender stellen. Dieser gilt als Vertragspartner des Paketdienstes.
Möchten Sie einen Nachforschungsauftrag stellen, finden Sie hier die entsprechenden Formulare:
- Nachforschungsformular für DHL Pakete und Päckchen in Deutschland
- Nachforschungsformular für DHL Pakete und Päckchen im Ausland
- Nachforschung für UPS: Rufen Sie das Kontaktformular auf und wählen Sie „Ersatzansprüche“ und „Verlustmeldungen“
- Nachforschung bei Hermes
- Nachforschung bei TNT Express: E-Mail an DEClaims@tnt.de mit angabe der 9-stelligen Frachtnummer
- Nachforschung bei GLS: GLS hat dafür kein spezielles Formular. Kontaktieren Sie den Kundenservice unter der Telefonnummer +49 (0) – 667 764 690 70 00 oder schreiben Sie eine E-Mail an service@gls-germany.com
- Nachforschung bei DPD: DPD bietet dafür kein spezielles Formular an. Kontaktieren Sie den Kundenservice unter der Telefonnummer 0180 – 637 32 00.
Nein, das stimmt nicht. Der Empfänger (wenn Verbraucher und VErsender gewerblich), muss den verdeckten Schaden nicht bei DHL melden (er kann das, muss es aber nicht). Der Empfänger muss den Schaden nur beim Shop melden und kann dort eine Nachsendung verlangen (eine Verpflichtung zur Meldung an DHL besteht aber nicht).
Vielen Dank für die Informationen zum Transport. Ich muss ein paar Artikel versenden lassen. Ich werde mich um eine gute Versicherung kümmern und einen zuverlässigen Expressbotendienst finden, der meine Artikel versenden kann.